顾客不满质量太水、虚假宣传、知假售假　胜诉率在70%-80%记者调查5家法院受理案件中——

　　五大消费纠纷手机官司排第一

　　法官提示：社会办学吹嘘师资力量旅行社在合同补充条款中设套此外职业打假人揭秘商家常用招数

　　“消费与和谐”是今年3·15消费者权益日的主题，但在去年一年中，有很多“不和谐音符”被频频奏响——海淀、东城、崇文、宣武、昌平5家法院受理的因消费引发的5类案件迅速上升。

　　本报今日推出消费诉讼排行榜，并邀请审理此类案件的法官分析这5类诉讼中消费者的胜诉率，以及消费者在打官司时如何做到“胜券在握”。

　　手机

　　不满商家“三宗罪”消费者起诉

　　消费者胜诉率：70%—80%

　　据记者调查发现，在上述几家法院2006年受理的消费者诉讼案件中，因手机问题引发的纠纷表现较为突出，主要为以下三种情况：

　　质量太水：李女士在电讯公司购买了一部正品手机，回家后却发现手机在正常开机的情况下收到短信后会莫名其妙地死机，维修后仍没有好转，于是李女士将电讯公司告上法庭。法院审理后认为手机存在质量问题，于是判令电讯公司为消费者退货。

　　虚假宣传：彭先生购买手机时，销售人员称该手机具有存储2000条电话号码及超长待机10天等功能，但彭先生使用后发现该手机的实际存储量仅为500条，待机时间为一天多，故诉至法院，要求退货并双倍赔偿。法院的判决支持了彭先生的诉讼请求。

　　知假售假：商家向消费者销售未取得进网许可证的假冒伪劣产品，消费者要求退货并要求双倍赔偿获法院支持。

　　陈先生购买的卫星定位导航手机，经鉴定系非法销售的假冒伪劣产品，法院判决支持了陈先生要求退货并双倍赔偿的诉讼请求。

　　胜诉条件：海淀法院民一庭马军法官分析说，在手机官司中，只要消费者掌握有商家虚假宣传、销售假冒伪劣产品的证据，或者是质量不合格的相关证据——即保存好购买凭证、宣传凭证、维修凭证等单据，那么，基本可以成功地主张权利。

　　分析：一些手机问题是由于消费者使用不当造成，还有一些诉讼是由于消费者误读手机功能造成，以上两点出现时，消费者要做好败诉的心理准备。

　　教育

　　辅导班傍名校师资力量靠吹嘘

　　消费者胜诉率（包括部分胜诉率）：80%—90%

　　随着近年来民办教育促进法的公布，越来越多的社会力量借用名牌大学的旗号开办各种培训辅导班，据了解，在这其中，很多单位利用租用北大清华等名校的楼房或者在学校附近设立教区的方式，在培训辅导班前缀上北大清华等名校的字样，并许下10万元上北大等承诺，但真正的师资力量却无法达到其所鼓吹的标准。

　　胜诉条件：保留学校或者培训机构虚假宣传的相应证据。

　　分析：类似案件的消费者即使胜诉，在时间上也付出了很大的代价。有的案件中消费者白费了一年的时光，还有的消费者在两三年内依旧被蒙在鼓里，直到学校资不抵债或者莫名消失时才恍然大悟，但为时已晚，这种情况对青少年造成的损失尤为严重。

　　遇到类似培训机构或者学校时，消费者如果心中没底，可以通过以下方式进行甄别：到工商局查注册资金以判断师资力量，去教委查该学校是否具有资质，去名牌学校核实是否具有联合办学的事实存在。

　　旅游

　　谨慎签合同补充条款得看清

　　消费者胜诉率（包括部分胜诉率）：80%—90%

　　在旅游案件中，消费者是否能够胜诉的关键在于旅行社是否履行了告知义务。

　　比如，2006年6月，李安等14名老年人参加了北京环球风情旅行社举办的“木兰围场”四日游活动。在旅游过程中，老人们发现司机和导游根本不认识五彩山、大峡谷、夹皮沟等景点。旅行车在草原上辗转多时，导游最后带领全团钻铁丝网，并让游客自己去找景点，合同中约定的景点中有7个未能游览。

　　为此老人起诉旅行社返还每人470元的团费。法院经审理认为旅行社部分违反合同，委派的导游员没有导游资格，最终判决旅行社对每位老人支付200元作为赔偿。

　　胜诉条件：不要漏了补充条款。

　　“对不起，这是我们的补充条款，在合同中已经写明。”在发生旅游合同纠纷后，旅行社经常用补充条款作为挡箭牌以证明自己没有违约，而消费者一方也很委屈，这些条款从哪儿蹦出来的，自己在签合同时对这些条款根本就没有仔细过目。

　　法官在此提示，法院在审理案件时，补充条款也是有效的证据。因此，在订立旅游合同时，消费者一定要把每条款项都看得清清楚楚，把不同意的事项讲清楚。

　　分析：东城法院民一庭陈法官分析说，如果旅行社在事先没有告知的情况下，出现私自拼团、改变行程、多收费用和导游临时脱团的情况，那么消费者起诉后打赢官司的几率是很大的。但因天气变化等不可抗力要求退团费，法院一般不支持。

　　医疗美容

　　因心理失衡引发诉讼得不到支持

　　消费者胜诉率：50%

　　越整越难看，不告到你倾家荡产怎么能解我心头之气——医疗美容纠纷一般会在众多爱美女性的怒火和眼泪中开始上演，但从案件中消费者的胜诉率可以看出，非理性地相信医疗美容的效果宣传，很难指望法院判决由别人来为你的非理性买单。

　　看了美容院的宣传广告以后，消费者小文认为在使用了眉毛油后，可以让自己以前文的粗粗的眉毛消失，而新的眉毛马上可以呼之便出，但事实相反，在使用眉毛油之后，由于药物作用，小文在两个月以内都处于“无眉”的状态。

　　为此，她将美容院告上了法庭，要求双倍返还手术费并赔偿精神损失费及再次植眉费共计两万余元。

　　法院在审理后，部分驳回了小文的诉讼请求。

　　法院认定，美容院无医疗美容资格且未尽告知义务，退还手术费500元，赔偿精神损失2000元。消费者未尽审查义务，无权主张双倍赔偿及再植眉费，精神损失是根据伤情由法院酌定的。

　　分析：医疗美容纠纷不同于手机等产品质量纠纷，它要求已经有判断能力的消费者在决定接受服务前，对使用药物效果等做出恰如其分的判断，合同一旦订立，消费者便是自愿在接受服务，如果对美容效果期待过高，那么因心理失衡而引发诉讼很可能得不到支持。

　　网络电视购物

　　视觉反应不能成为呈堂证据

　　消费者胜诉率：35%—40%

　　网络及电视购物官司在各个法院的数量并不多，但却是新兴的案件，引发案件的主要原因是，网购或者电视购物，总是“看上去很美”，但实际货品与看到的相去甚远。

　　分析：消费者一般会以欺诈为由，拿着从网上或者电视上买来的物品要求商家双倍赔偿，但是不容易胜诉的关键在于消费者难以举出证据证实商家确实存在欺诈行为，看只是一种视觉反应，不能以此为证。

　　此类案件中，真正可以获得支持的是，商家确实在网上做出了具体的承诺却在实际物品中没有实现——比如承诺某相机400万像素，但实际不到200万像素，在这样的案件中，消费者的胜诉几率比较大。

　　文/记者王巍