“憋屈”之一:

　　“年龄差别费”收得好蹊跷

　　2007年春节前，张先生和老伴由儿女陪同参团港澳游。在团费之外，旅行社要求老两口每人再交200元“附加费”，并说这是旅行社的“惯例”。团费外加价收取“年龄差别费”或“附加费”，是在旅行社行业存在多年的“行规”。2007年年初，一直对这一“行规”持默认态度的旅游者终于发出了质疑的声音：都是同一个旅游团的成员，凭什么因为我老、因为我小就额外收取“年龄差别费”？

　　市旅游质监所解读：以“附加费”等名义价外加价，暴露了当前旅行社、导游人员违法收取购物、自费项目回扣问题严重性。

　　“憋屈”之二:

　　旅行社以“离团费”相要挟

　　游客李先生等三人参加某旅行社组织的“海南、广深珠4飞9日游”。行程第三天，由于在大东海景区停留时间较短，游客李某未能进行行程中标明的自费潜水一项活动。次日早，李先生等三人自行前往大东海景区潜水，但晚间回到酒店后发现原房间已被退掉，放在房间里的物品被移走。当时，导游要求客人缴纳600元“离团费”，否则就不予安排住房、不得随团旅行。

　　市旅游质监所解读：此案是典型导游员向游客收取“离团费”而引发的旅游投诉。特别是导游私自退掉客人住房，属于严重违约行为，应由组团社方就此事进行赔偿。

　　“憋屈”之三:

　　既定旅游行程说改就改

　　去年夏天，一家旅行社组织40名游客赴某地旅游，按原定行程安排第二天进行漂流活动。旅行社导游员在未征求游客意见，也未请示旅行社的情况下，擅自将漂流活动推迟到第四天。不料第三天傍晚天降大雨，河水暴涨，旅游团队到达漂流地点后已不能进行漂流活动，无奈只好取消此项活动。旅游结束后，游客投诉并要求旅行社赔偿“因未能漂流而造成的损失”。

　　市质监所解读：在此案中，导游员擅自改变旅游行程，违反了合同约定和《导游人员管理条例》的规定，属于违约和违规行为。

　　“憋屈”之四:

　　旅游车一再爆胎搅了好心情

　　一旅行社组织40多名游客到大连旅游。第一天，旅游团在旅游途中，旅游车突然爆胎，司机紧急停车并及时更换备用胎继续行使。第二天，在旅游途中，更换上的备用轮胎再次爆胎，游客对此非常不满。旅行社一面向游客道歉，一面与大连地接社联系，重新调来一辆空调车将游客拉到目的地，但有11名游客表示已无心情继续游览，要求旅行社全额退款，并负责返程车票。

　　市质监所解读：在本案中，旅游车辆在行驶中突然爆胎属意外事故，不属于旅行社主观故意，但是二次爆胎，说明旅行社所租用的车辆在出车前未能做好相关安全检查工作，负有过失责任。

　　“憋屈”之五:

　　导游匆忙上阵一问三不知

　　去年“十一”黄金周，杨先生参加了某旅行社组织的盘锦“红海滩一日游”。到了目的地，看到红海滩一片片红草非常壮观，游客们希望导游员给详细介绍一下海滩上的红色植物。不料，导游员竟然回答“不知道”，而且也是第一次带团到红海滩。在整个一天的游览中，这名导游员有关景点的介绍几乎为零，游客非常不满。后来，游客们得知，带团的导游为兼职导游员，是当天一大早从某所大学匆忙赶过来的。

　　市旅游质监所解读：按照《导游员管理条例》的规定，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况。此事件的发生，旅行社应当承担主要责任。

　　“憋屈”之六:

　　被违规旅游广告“忽悠”了

　　去年入冬以后，到今年年初，沈城个别旅行社在所发布的“冰雪一日游”旅游广告中，由于用语模糊，虽刊登了“一日游”线路（含乘车地点、时间等），却不能按承诺的时间、地点发团，引起游客误解，并导致旅游者向市质监所投诉。

　　市旅游质监所解读：目前违规旅游广告主要存在的问题是招徕用语不规范、误导游客、未依法刊登经营许可证号等。由于使用了模糊语言给旅游者带来不便，甚至误导消费者，令游客利益受损，说明个别旅行社的旅游业务操作亟待规范。对于违规旅游广告，旅游部门责令相关单位整改，并给予通报批评。

　　一家旅行社接待一旅游团到某滑雪场滑雪。滑雪时，有几位游客要求单独行动。在征得领队和全陪的同意后，导游员又反复叮嘱游客一定要注意安全，这几位游客便单独行动。当天，游客玩得非常尽兴，也没有人反映有什么问题。但第二天全陪说，有一位姓张的游客在前一天的自行活动时不慎扭伤了脚。

　　经查看，张先生的脚踝确实有一些青肿。当问及为什么没有及时反映时，张先生说当时没有团队的人在场，情况也不严重，但第二天早上起来后脚很痛，所以才向全陪反映。随后，旅行社派人带游客去医院检查，检查结果为脚踝轻微骨折。张先生表示，他是在滑雪时扭伤的，雪场门票里包含保险费用，雪场应该赔钱给他。同时，他的骨折完全是因为参加了旅行社组织的旅游造成的，所以旅行社也要赔偿他的医药治疗费用和精神损失费。旅行社向游客解释：张先生受伤当时没有告知旅行社，也没有现场证人，所以离开雪场20多个小时后，滑雪场不可能认定游客是在雪场受的伤。另外，旅行社已经办理了责任险和人身意外伤害险，保险公司会按照保险合同对张先生进行赔偿。

　　回沈后，张先生共花去治疗费500多元，保险公司按照相关条款给张先生予以赔偿。