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“随心飞”为啥难随心?
2020-07-16 09:03:00  来源:中国旅游报  作者:张宇  
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7月10日,春秋航空在其官方微博宣布即将发售“想飞就飞”纪念套票,成为近期火爆的 “随心飞”类产品的又一入局者。新冠肺炎疫情让全球航空业遭受重创。我国疫情态势趋于平稳后,国内航空公司开始积极自救,讨论度颇高的“随心飞”套餐便是措施之一。然而,谁都没料到,看似双赢的好事却遭遇了消费者的吐槽和投诉。问题出在哪?

航司齐推“随心飞”

今年的618购物节,东方航空公司(下称“东航”)的“周末随心飞”套餐成为黑马,风头甚至盖过了不少电商企业推出的“爆款”。记者的朋友圈里也满是东航“周末随心飞”套餐广告的分享:“只需花费3322元人民币购买‘周末随心飞’套餐,截止到2020年12月31日之前,消费者在周末便可以无限次乘坐东航国内任意航线出行(港澳台除外)。”

据报道,10万套“周末随心飞”一经推出即销售告罄。由于购买人数众多,东航的首发渠道APP甚至出现了卡顿现象。来自东航的数据显示,“周末随心飞”推出的首个周末就迎来了6.5万张机票的兑换,截至6月24日,拥有“随心飞”权益的消费者已经兑换出超过10万张机票。有业者推算这一轮促销至少为东航带来了3亿元以上的现金流。另据报道,“周末随心飞”产品上线当天,东航美股涨幅1.39%,盘中最高达到了19.07元/股;港股涨幅0.47%。

东航“第一个吃螃蟹”之后,远超预期的市场效果激发了不少航空公司的热情,华夏航空、海南航空、春秋航空等纷纷跟进推出了类似的“随心飞”套餐。

6月23日,华夏航空在其官方微博账号发布了“飞行达人招募令”,售价2999元,限量1000套。2020年10月24日前,百余条航线,无限次飞行,可订购人限定在了医护人员和华夏航空新客(2020年1月1日起未乘坐过华夏航空实际承运航班的旅客)。

7月6日,海南航空在其APP上正式上线了“海南随心飞 欢聚自贸港”产品,第一批售价2699元,有效期内可不限次数搭乘海航集团旗下12个到海南的国内航班,并赠送价值2880元的中免集团旗下海南免税店代金券。由于购买人数众多,海南航空又于7月7日在其淘宝 旗舰店加售了两轮,售价为2999元。

7月10日,春秋航空在其官方微博宣布即将发售“想飞就飞”纪念套票,售价为2999元、3499元和3999元三个档次,不限日期,不限航线,具体详情待官宣。

“面对低迷的市场,航空公司亟须激发消费者信心,提升客座率,减少亏损,储备资金。”有业者分析认为,“类似‘随心飞’的产品成功地抓住了存量市场中的一部分需求,以套餐优惠的形式促使消费者走出家门,同时这种预售的方式也帮企业回笼了资金,航企热捧也在情理之中。”

名不副实槽点多

“‘周末随心飞’的规则是提前5天订票,但是某些航线在完成前段航程后很难订到后续机票,‘随心飞’不随心,存在欺骗消费者的嫌疑。”“我使用东航‘随心飞’订机票显示没有库存无法下订单,但同时间同航班不使用‘随心飞’却可以下订单并支付,那我为什么要花3000多元买‘随心飞’呢?” “买后发现条款限制太多,想退却打不通电话。”……作为国内第一家“吃螃蟹”的公司,伴随东航 “周末随心飞”销售火爆而来的是消费者的吐槽和投诉。

记者梳理发现,消费者吐槽和投诉的重点主要集中在限制条款多、规定不合理、购买及消费体验欠佳等。购买“周末随心飞”的消费者甚至还遭遇了退款不及时、投诉无门的情况。

针对限制条款,有网友吐槽说,促销页面只有一行小字提醒详细规则以产品公告为准,但在该页面却无法查阅详细的产品公告。限制诸多,想要周末随心玩基本不可能,还要费心地去计算航程时间是否符合使用规则, “随心飞”一点都不随心。

记者浏览东航官网,终于在其一个三级页面中发现了 “周末随心飞使用公告”。公告规定,“周末随心飞”产品不限兑换次数,但同时仅可存在3段未使用的客票,同一日期同一始发地仅可存在1段未使用的客票;兑换期限至少在航班起飞日期5天(含)前,如无法成行至少提前4天(含)退票;兑换机票后不得签转,不得改期等。使用公告中还提出了特别限制:如发生3次订座兑换后未乘坐且未在规定时间内办理退票取消,所购“周末随心飞”产品将自动失效。

对于消费者吐槽的购买体验不畅等问题,东航随后发布说明表示了歉意,并表示由于市场认可度超出预期,并发量超出设计容量,造成线上拥堵,公司技术人员一直在全力优化系统网络,并保证产品有完善的订座机制保障,拟预订航班有可销售座位且预订时间符合要求的前提下,即可进行便捷兑换。在接受媒体采访时,东航进一步表明,对于产品在使用过程中容易产生疑惑的共性问题,他们将通过在用户界面增加友好提示及功能优化、出票短信增加说明提醒等方式,持续提升使用体验。

别因利益失了口碑

“打着‘随心飞’旗号,但却在产品使用规则、退改规则等方面设置了诸多限制,有误导之嫌,侵害了消费者合法权益。同时,关于产品使用规则等条款属于格式条款,航空公司应当遵循诚实信用原则,合理确定双方的权利义务,否则可能无效。”广东伟然律师事务所律师范文文表示,产品使用规则是格式条款,尤其是其中对消费者利益有重大影响的条款,除了公平合理确定该条款外,按照合同法规定,应当采用显著方式告知消费者。还有,航司销售该产品,应当保障消费者可以使用该产品,出现无法预订、被随意退改等问题,导致消费者购买该产品的合同目的无法实现,应当退款。

其实不止东航的“周末随心飞”设置了诸多限制条款,其他航空公司“随心飞”产品也存在类似问题。7月6日,海航 “海航随心飞 欢聚自贸港”产品上线的同时,其产品方案也在网上一并流出。海航“随心飞”虽然没有周末限制(除9月30日至10月8日),但它只局限于海南航线无限飞,除了提前5天预订、不得改签、支持非自愿变更等条款之外,还规定每个航班只可预订座位20个。开售当日,不少消费者也遭遇了无法登录、购买订单被自动取消等情况。

“生存重压之下,航司积极自救,多方面尝试无可厚非,但无论哪种产品形式,在达到自身目的的同时也应该重视用户体验。”有专家表示,疫情是暂时的,但消费者的出行需求是长期存在的,因一时利益而失了口碑,得不偿失。

“类似‘随心飞’的套餐产品,国外早就有之,且形式多样。此次东航作为国内首家尝试者,产品设计上的缺陷和服务方面的滞后或许在所难免。”有业者表示,但后续如何让产品名副其实,少些噱头、多些诚意也是众多推“随心飞”产品的航司需要考虑的,毕竟双赢才是可持续发展的根本。

标签:随心;东航;套餐
责编:李苏珺
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