21日晚，交通运输部官方媒体《中国交通报》微信公号刊发《机票钱为何不能像火车票汽车票一样秒退？》一文，公开质疑机票退款慢问题。一位名叫“元大嘟”的旅客在文章中反映了自己在国航购买了一张机票，但17天过去了，退票款只收到一半。为此，扬子晚报记者采访了包括国航在内的国内多家航空公司。其中，记者对国航的采访颇为“曲折”，记者拨打其95583电话等候了40分钟，终于等来了值班经理接听，不过值班经理表示，需要记者将采访函发送到其指定邮箱，但什么时候能够回复、目前有没有人当班、审核流程如何等，该值班经理表示自己都“不清楚”。

扬子晚报/紫牛新闻记者 徐媛园

旅客不满

在退票退款服务方面

铁路公路远远超过了航空

在交通运输部官方媒体《中国交通报》微信上，记者看到，1月21日，一位署名“元大嘟”的旅客反映，自己“1月4日接到次日国航CA1506航班取消的消息，17天过去了，一张机票近1400元的退票款只在12日收到一半，剩下一半虽已于8日经航空公司审核通过，但国航‘小秘书’短信提示后续退款还要15到20个工作日才能收到（这张票改签过所以分两次退款）。如果算上周六日，这张机票的退款要30多天才能完全到账。”

此外，该旅客还反映：“4日下午收到次日航班取消的消息，与购票平台去哪儿旅行沟通退票事宜，平台再与航空公司沟通。傍晚，平台告知我必须在限定时间把本人的储蓄卡号告知航空公司，由航空公司直接退款到卡上。”该旅客不解：“我是微信支付的，为何不能原路退回？”

“曾几何时，航空服务是铁路、公路对标的目标，而现在，在退票退款服务方面，铁路公路远远走在了前列，超过了有一个时代的感觉。三天时间里我退改过高铁票、飞机票、汽车票，甚至还退过一部手机（因临时离京无法收货而原封退回）。高铁票、汽车票，由于我自身的原因退改，只损失了很少的退改费，而且退款几乎是‘秒退’。手机在快递原封不动送回商家之后，也因为我的诚信记录好，无需动手指就自动退了款。而机票，是航空公司出于自身原因单方宣布取消了航班，我并无过错，为什么还要经历如此漫长的退款历程？”文章作者称。

国航回复

需要将采访函发送到指定邮箱

然后“等通知”，其他的都不清楚

22日下午6点多，扬子晚报记者询问了此前国航媒体相关负责人，他表示自己目前已经转岗，所以如果记者想要采访，必须拨打95583热线，找值班经理。于是，记者按照要求拨打了95583热线，在等待了40分钟后，当天值班经理接通了记者的电话。在得知记者的采访需求后，他表示，记者必须将采访函发送到国航指定邮箱。记者询问，发送后多久可以回复，值班经理表示不清楚。记者询问，那么我现在发过去的话，你们相关部门有没有下班、有没有人处理？该值班经理表示不清楚。记者询问，发送后国航的处理流程是什么，大概需要多久？值班经理表示不清楚，但如果记者发送了的话，可以找他，他会帮记者催。记者询问，如何找他，他表示，可以拨打95583热线。

22日下午，记者同步联系了国内多家主要航空公司，包括去哪儿平台，均给予记者不同程度的解释，各航空公司表示，对于退票情况，各航空公司具体规定略有不同，但一般如果是从航空公司官网购买的，退票时间还是比较快的，一般在两到三天，但目前由于疫情原因，各地出台了不同的“留在本地过年”政策，所以退票量比较大，可能会有一些延迟的情况。

业内人士

机票为何不能“秒退”

因或没收到银行退款，需航空公司垫付

记者查询各航空公司的退票规定，虽各有不同，但一般会在15-30个工作日内退掉。那么为什么需要这么长时间呢？记者从业内人士处了解到，机票退得快不快，在于各航空公司的“储备金”有多少。不少航空公司一般会在退票专款账户上留一笔资金。一般情况下两三天就可以退了，写15-30个工作日，是为了给自己留点余地。

“但如果遇到大规模退票的情况，比如目前遇到各地出台‘留在本地过年’的政策，那么退票量可能会增多，那么退票时间可能会被拉长。”该业内人士告诉记者，如果乘客是在官网购买的机票，那么是航空公司的银行账户直接退款，但如果是从携程等购票平台购买的机票，那么钱就会先退到像携程这样的平台账户上，至于平台什么时候退款，航空公司并不知情。

“目前‘秒退’是比较难的，因为公司还没有收到银行账户的退款，先拿出一笔钱出来支付给旅客，相当于先垫付，等银行的钱到账了，再平掉支出。所以是否实行秒退，就看航空公司如何进行评估了。”业内人士表示。

记者了解到，目前国内法律法规还没有对机票“退款时间”有相关规定。2018年，民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》对机票退改签收费实施“阶梯费率”提过要求，只是这份通知关于退票还款只提了“缩短时间”的笼统要求。查询得知，目前41家国内航空公司已实施了客票退改签“阶梯费率”，具体退票还款时间也均有公开规定或承诺。

评论：退票，飞机不应该跑不过火车

2018年7月，中国民航局印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》称，“近期，民航票务服务是旅客投诉焦点之一，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些‘乱象’更是引发社会广泛关注”。所以，无论是航空公司还是购票平台，都应该研究机票的“秒退”之道。不少网友为文章作者“元大嘟”点赞：受疫情影响航空企业普遍存在减亏增盈压力，但越是这样越不能短视，应该着眼长远，真正从提升服务品质和增强旅客获得感的角度出发，悉心谋划如何更好地发挥民航的比较优势。能不能就从改善退票服务这样的小事做起呢？ 徐媛园