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2017年第一季度江苏游客满意度稳中有升

来源:江苏旅游政务网  作者:  2017-04-17 09:10:00
2017年4月13日,清华大学媒介调查实验室发布江苏省2017年第一季度满意度综合指数调查结果。一季度,江苏省游客满意度的综合指数为82.81分,环比增长0.09分,同比增长0.62分。其中,位居前5位的依次是:无锡(84.61分)、苏州(84.52分)、南京(84.50分)、扬州(84.02分)、常州(82.96分)。13个设区市游客满意度综合指数都在80分以上,江苏旅游继续保持“全域满意”的目

  2017年4月13日,清华大学媒介调查实验室发布江苏省2017年第一季度满意度综合指数调查结果。一季度,江苏省游客满意度的综合指数为82.81分,环比增长0.09分,同比增长0.62分。其中,位居前5位的依次是:无锡(84.61分)、苏州(84.52分)、南京(84.50分)、扬州(84.02分)、常州(82.96分)。13个设区市游客满意度综合指数都在80分以上,江苏旅游继续保持“全域满意”的目标。

  自2014年以来,省旅游局连续4年委托清华大学媒介调查实验室,开展全省游客满意度调查工作,建立起以游客满意度评价为核心、覆盖38个三级指标的旅游服务质量综合评价体系。通过持续性的调查,每季度发布全省游客满意度调查结果,系统分析江苏旅游消费评价,全面反映江苏游客满意度,准确把握影响江苏旅游服务质量的主要问题,提炼科学、可操作的发展建议,从而加快推进旅游强省建设。

  一、2017年第一季度游客满意度总体情况

  1. 全省游客满意度指数为82.81分,同比增长幅度达到三年来最大。

  2017年第一季度,江苏省游客满意度的综合指数为82.81分,环比增长0.09分,同比增长0.62分;依旧呈现出环比小幅提升、同比进步明显的特点,且同比增幅达到三年来最大。全省游客满意度依旧平稳,继续处于“满意”水平。

  2. 所有设区市都保持在80分以上,延续了“全域满意”的良好态势。

  2016年第4季度,全省13个设区市首次全部达到80-85分的“满意”水平;2017年第一季度,各设区市的游客满意度综合指数都保持在80分以上,延续了“全域满意”的良好态势。2017年第一季度,前五名的位次环比没有变动,第一至第五名依次是:无锡(84.61分)、苏州(84.52分)、南京(84.50分)、扬州(84.02分)、常州(82.96分)。

  3. 苏北五市平均水平保持“满意”,扬州带动苏中平均水平提升。

  2017年第一季度,苏南五市游客满意度的平均水平为83.72分,环比增长0.07分。苏中三市游客满意度的平均水平为81.78分,环比增长0.13分。本季度,苏中平均水平的提升主要由扬州的大幅增长(↑0.54分)带动。苏北五市游客满意度的平均水平为80.22分,环比增长0.09分。五市的得分环比均有所增长,宿迁升至10名以内,淮安于上季度实现80分的突破后,继续稳定在“满意”水平。

  二、2017年第一季度旅游评价要素情况

  1. 全省旅游大环境满意度为84.74分,五市达到“满意度高”的水平。

  本季度,全省旅游大环境的游客满意度为84.74分,在四大要素中得分最高,环比增长0.11分,同比增长1.00分。所有设区市在旅游大环境上的游客满意度得分都在80分以上,其中,无锡(86.13分)、苏州(86.09分)、扬州(85.92分)、南京(85.59分)、常州(85.47分)已达到85-90分的“满意度高”的水平。

  2. 全省旅游公共服务满意度为81.98分,多数城市环比同比均有进步。

  全省旅游公共服务第一季度的游客满意度为81.98分,环比增长0.12分,同比增长0.72分。苏州(84.57分)、无锡(84.56分)、南京(84.23分)、扬州(83.96分)、镇江(81.37分)、常州(81.33分)六市旅游公共服务的游客满意度在80分以上。

  3. 全省旅游景区服务满意度为81.73分,7市旅游景区服务的游客满意度在80分以上。

  旅游景区服务的游客满意度为81.73分,环比增长0.02分,同比增长0.29分。各设区市中,苏州(84.13分)、扬州(83.51分)、南京(83.08分)、无锡(82.89分)、常州(81.36分)、宿迁(80.93分)、淮安(80.34分)7市旅游景区服务的游客满意度在80分以上。

  4. 全省旅游相关要素满意度为80.53分,5市在旅游相关要素上的游客满意度达到80分以上。

  本季度,全省旅游相关要素的游客满意度为80.53分,环比增长0.14分,同比增长0.62分,环比提升幅度在四大要素中最为显著。所有设区市中,南京(83.94分)、无锡(82.11分)、扬州(81.86分)、苏州(81.84分)、常州(81.36分)5市在旅游相关要素上的游客满意度达到80分以上。

  三、2017年第一季度旅游厕所满意度情况

  1. 全省旅游厕所满意度同比增长1分以上,景区公厕突破80分大关。

  2016年第4季度,江苏省旅游厕所的游客满意度首次达到“满意”水平;本季度,全省旅游厕所的游客满意度环比增长0.27分,同比增长1.07分,得分80.33,稳定在80分以上。其中,城市公厕的满意度为80.54分,环比增长0.30分,同比增长0.87分;景区公厕的满意度为80.11分,环比增长0.46分,同比增长1.48分。景区公厕突破80分“大关”,城市公厕和景区公厕均达到“满意”水平。

  2. 所有设区市厕所满意度环比都有增长,80分以上城市增加1个。

  本季度,13个设区市旅游厕所的游客满意度环比均有不同程度的增长,其中,扬州(↑0.50分)、南京(↑0.49分)、宿迁(↑0.45分)的提升较为明显。同比来看,除无锡外,其余各市都有所进步,苏州(↑1.97分)、扬州(↑2.25分)、南京(↑1.10分)、宿迁(↑1.75分)、淮安(↑1.38分)、盐城(↑1.74分)、泰州(↑2.09分)的增幅都在1分以上。旅游厕所满意度达到80分以上的设区市有苏州(84.44分)、扬州(84.09分)、常州(82.36分)、无锡(81.81分)、南京(80.21分),环比增加1个。

  四、 2017年第一季度游客满意度提升工作亮点

  1 、旅游商业服务品质化趋势显现,主题市集体验好赢良好口碑。

  第一季度,全省旅游娱乐服务、旅游餐饮服务、旅游住宿服务、旅游购物服务的游客满意度分别为83.40分、80.78分、80.58分、80.40分,都保持在80分以上,且环比、同比均有不同程度的增长。较长时间以来,江苏许多地方的旅游发展存在重景观景点开发、轻商业配套建设的问题,“食宿娱购”等旅游商业服务跟不上游客需求,特别是景区周边及乡村旅游点的商业配套,大多呈现出“自发形成、粗放发展、小散弱差、低质高价”的特点,无规划、缺管理、不规范、无特色的状况普遍,成为游客“不满意”的突出短板。近年来,随着“全域旅游”理念的深化,以及供给侧改革的推动,越来越多地方灵活运用“旅游+”策略,加速了旅游商业服务的升级换代步伐,一批精品化的旅游商业项目进入市场,用前瞻性的设计引导消费趋势、满足消费需求,赢得了游客的较高评价。

  2 、旅游投诉转办联办机制日渐完善,快速响应灵活处理受好评。

  江苏省第一季度旅游投诉便利性和旅游投诉处理的游客满意度环比分别增长0.21分和0.28分,是旅游公共服务各细分指标中提升最为明显的两项。自2016年第一季度以来,这两项指标的满意度得分均已实现5个季度的连续增长,旅游投诉工作持续完善,游客评价持续好转。

  调查发现,本季度,全省大部分地方的旅游投诉相关工作比较到位,投诉电话畅通、投诉受理及时,妥善应对了春节出游高峰期间的诸多难题。值得注意的是,随着平台化建设和联席会议制度在各地的落实,旅游投诉转办、联办机制进一步完善,先行赔付机制得到推广,旅游投诉渠道更为健全,旅游投诉处理效率明显提高。

  除了上述改进明显的方面外,本季度,全省旅游氛围、旅游产品丰富度、旅游品牌形象、旅游信息发布的满意度都保持在85分以上,是游客对江苏旅游“满意度高”的因素,成为江苏旅游发展中的“四块长板”,对旅游服务品质的整体提升形成强劲拉力。

  3 、改建新建公厕人性化程度提升,功能增多接地气获游客点赞。

  2017年第一季度,江苏省旅游厕所的游客满意度水平进一步提升,自2016年第4季度突破80分后,继续保持在“满意”水平;且城市公厕和景区公厕的满意度都达到了80分以上。多年来,全省各地不同程度的存在旅游厕所数量不够、布局不当、卫生不行、人性化不足等问题,许多厕所设施老旧、管理滞后,游客对旅游厕所的满意度低、抱怨率高。2016年旅游厕所革命在全省有序推进,各地改造了一批老旧公厕,新建了一批新型公厕,并在厕所管理和如厕服务方面不断创新,随着改建新建的旅游公厕陆续投入使用,旅游如厕难的矛盾得到了有效缓解,游客对旅游厕所的印象得以改观,评价明显好转。(质监办公室)

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责任编辑:梅源