电话量10倍以上暴增、从过年前到现在每天匆匆扒几口泡面便回到工位，对途牛的客服们来说，几乎全员都没有休假，努力奋战到深夜已经是常事。而这些2020的开年记忆，也会深刻印在每个人的脑海中。

取消行程、退改机票、酒店、联系供应商、航空公司……尽管他们忙得团团转，被客户骂到泪如雨下，但途牛的员工坚信，不会被疫情击垮。

为客人退改到深夜，委屈到哭也要忍到挂机后

今年春节，原本途牛安排的数千人次客服值班，最后几乎变成了客服全员无轮休上岗。

新冠肺炎疫情发生以来，途牛也按要求为用户提供保障服务。1月21日，途牛第一时间针对抗击疫情的一线人员开启绿色退订通道，1月27日，为全面保障游客退改，途牛将重大灾害保障基金金额升级至2亿元。

因为疫情引起的退改需求井喷，客服有多忙？用已经在旅游行业工作了五年的客服薛晴的话说，春节前后两个月，有时一天工作量达到了平时的10倍，工作到夜里11点下班是常事。

每年的春节假期都是途牛的出游业务井喷之时，之前的几年春节，薛晴都是在公司上班没有回家，原本今年决定和刚毕业的妹妹一起回老家，但从1月20日开始，因为疫情带来的业务退改量就开始激增，整个办公室都是此起彼伏的电话声。直到现在，她也没有时间回去。

和许多旅游企业一样，途牛在收到退改需求后，需要先联系酒店、航空公司等资源方以及供应商等，然而，并不是所有的资源方都会顺利返还款项。一般而言，国内的供应商和资源方会尽可能响应政策号召，但涉及到境外的资源，沟通流程和退款方案会更加繁琐。但客户却未必都能理解。“沟通其实是一件非常重要的事情，我一直认为自己在做正确的事情。”薛晴告诉记者，但是客人着急退改，被骂是常有的事情，尤其在这段时间，虽然她和伙伴们做足了心理准备，但在被客人责骂后，她内心无比委屈，但是依然忍到挂机后，才敢泪如雨下。

退改订单的压力也考验着平台的资金垫付能力，为保障消费者权益，途牛平台垫资金额不断增加，覆盖机票、酒店、门票、度假等所有业务线。

帮助游客国内外沟通，忙得上厕所时间都没有

对于途牛的顾问岗裴彦君来说，安抚、稳住客人的情绪是常事，还要来回帮客人国内外沟通。“2月份一个武汉的客人在泰国，刚好遇到了封城回不来，也不了解国内的情况，她非常着急，几乎是几分钟就打一次电话，下班时间也在联系我。我非常理解他们的心情，所以下班后他们的微信电话我也都一直接”。

裴彦君帮助客人改机票，如果遇到上海不能走，就帮客户改签福建，国内国外来回沟通。“一天一杯保温杯的水倒满，后面就没时间接水了，上厕所能不去就不去，最多要忍七八个小时，因为客人会找不到你，就更着急了。”尽管非常疲惫，但她只要在工作状态，就不能让客户感受到，“客户能从你的声音感受到你的状态，所以时刻要打起精神”。

虽然今年到现在一直没有放假回家，错过了除夕的团聚，但她相信一定可以等到疫情真正好转、春暖花开的时候，希望五一可以回家。

利用现在练好“内功”，静待旅游业复苏

虽然因为疫情，影响了出游的业务。但途牛依然在借助线上“云旅游”、特产售卖等方式，不仅为被疫情困在家中的用户带来了异地“云旅游”体验，也在助农的同时，将深入源头采购的优质特产送到了无数用户家中。

针对合作伙伴，途牛也积极与其携手共渡难关。途牛推出服务保障措施，内容包括门店管理费减免6个月、开展线上培训课程等。

针对复工复产的刚需，途牛联合各大酒店集团、各大航司分别在2月12日和2月20日起推出的“安心住”服务、“放心返”包机服务，解决疫情期间复工人群的入住和出行需求。

与此同时，途牛还发起“绿洲计划”，聚焦旅游目的地整体形象提升，免费为联盟成员提供总价值超过千万元的“联盟助力包”，诚邀旅游局、景区、文旅集团等通过互通资源、渠道共享，为旅游行业的春暖花开蓄力。

此外，途牛也积极苦练内功、积蓄力量，为疫情结束后的出游服务做好充分准备。从2月上旬开始，途牛针对内部团队的“空中课堂”持续开课，课程内容涵盖旅游基础知识、专业技能分享、创新思维拓展、安全防护措施等版块，可以为员工提供岗位基础、业务技巧及安全教育等方向的学习指导。

“国内疫情防控形势持续好转，对于旅游的影响将相对短暂。目前，本地游、周边游已逐渐复苏。为抓住复苏机会，我们也在为用户推荐酒店、门票、自驾游等产品，我们遍布国内的随往地接社也在为国内旅游产品需求的增长做准备。” 途牛旅游网创始人、董事长兼首席执行官于敦德先生表示。

虽然旅游业一直在变化中发展，时时刻刻面对挑战和压力，但旅游行业的消费是没有边界的。17年前SARS之后，诞生了很多优秀的企业，途牛同样对OTA的未来充满希望。

南京晨报/爱南京记者 杨静