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苏州:“30天无理由退货”让游客更放心
2020-08-14 09:12:00  来源:中国旅游新闻网  作者:邰子君  
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打开“苏州智慧315”微信公众号,点击菜单中的“无理由退货”一栏填写退货申请,选择退货商家和委托处理的服务站,上传消费凭证、支付凭证和商品凭证,输入退款账户和收货地址……完成一系列操作后,不到半小时,苏州市民高飞就收到了一条短信:“您发起的无理由退付申请已完成退付,请查看并进行收款反馈。”

此前,高飞在苏州平江历史街区一家文创店购买了一条300多元的丝巾。买回来后发现颜色有点不对,抱着试一试的想法,他发起了线上退货,“没想到会如此顺利,很快捷方便。”

7月14日,苏州开始实行“旅游行业线下购物30天无理由退货”。连日来,苏州旅游行业积极落实该项举措,通过细化服务,共同营造舒心旅游消费环境。

出台新政 助力复苏

5月1日,苏州启动实施“线下购物7天无理由退货”,苏州旅游行业对此作出积极响应。7月10日,苏州市文化广电和旅游局、市市场监管局、市园林绿化局、市消保委等部门联合印发《在全市旅游行业开展线下购物30天无理由退货工作的实施方案》,将“7天无理由退货”升级为“30天无理由退货”,并从制度建设、管理服务、消费环境等方面全力推动此项措施落地。7月14日,苏州博物馆、拙政园、留园等首批61家试点单位名单公布,这批试点单位已于8月1日前完成试点工作。总结试点经验后,苏州将在符合条件的其他旅游场所进行全面推广,力争10月1日前实现30天无理由退货服务全覆盖。

苏州市文化广电和旅游局副局长陆峰表示,推行旅游行业线下购物30天无理由退货,旨在塑造放心消费的城市形象,从而进一步增强城市吸引力。

苏州大学旅游管理系周永博副教授表示,目前各地都在推动旅游市场复苏工作,苏州此举有利于在旅游目的地客源竞争中形成示范引领,彰显目的地吸引力与品牌价值。

细化服务 推进落实

为进一步推动政策落实,苏州还推出“线下购物线上退、本地消费异地退”,并由政府先行垫付退付资金,全方位支撑无理由退货服务。

据了解,苏州由政府设立无理由退货资金池,建立专户、专款专用,对于符合退货条件的申请,由资金池向消费者先行支付退款。苏州市消费者权益保护委员会秘书长胡震珉表示,有政府资金托底,可保障消费者放心购物、无忧退货。

在退货方式上,目前消费者可通过直接到店里和商家协商退货、在“苏州智慧315”微信公众号平台在线发起退货申请、前往服务站或电话联系服务站协调商家解决等方式实现无理由退货。

苏州的景区等涉旅企业也在积极落实30天无理由退货政策。

山塘街、平江路、拙政园等历史文化街区、景点内的店铺都将“30天无理由退货”标识牌悬挂在显著位置,并在醒目位置向消费者公示无理由退货承诺书和退货流程。

作为首批试点单位,周庄古镇景区目前已有75户商户实行30天无理由退货政策,目前基本实现景区商户全覆盖。江苏水乡周庄旅游股份有限公司相关负责人表示,景区也一直致力于“文化街区诚信一条街”创建工作,此次无理由退货政策与景区服务理念不谋而合。此外,景区游客服务中心作为退货寄存点,拓展了相应服务内容,配合周边商户完成退货工作。

同里国际旅游开发有限公司总经理张鹏表示,同里古镇景区将建立新的管理平台,完善退货退款工作机制,为游客退货提供绿色通道。

保障品质 不断探索

业界人士认为,推进线下无理由退货不仅能改善消费者的体验,更可激发消费潜力,为商家赢得更多“回头客”。

“近年来,随着苏州旅游高质量发展,旅游市场涌现了很多高质量的旅游商品。如今通过‘30天无理由退货’等管理举措,苏州旅游商品的品质将得到进一步保障,质量相对较差、经不起消费者检验的商品会逐渐失去市场。”周永博说。

据了解,目前30天无理由退货政策对质量好的品牌旅游商品影响尚不明显。苏州博物馆文创商店相关负责人表示,该馆目前还没有产生退货情况。

江苏水乡周庄旅游股份有限公司相关负责人表示,景区的精细化服务本就包含对旅游商品质量的保证,无理由退货反映出商户对自家商品的信心。

位于苏州同里古镇的太湖雪丝绸同里店是实行“30天无理由退货”的店铺之一。该店工作人员介绍,网店有7天无理由退货服务,线下无理由退货也是大势所趋,虽然在一定程度上增加了退货“概率”,但有利于提升消费者的体验,从而提振消费信心。

苏州市市场监管局相关负责人表示,苏州将进一步提质扩面,把线下购物无理由退货做细、做深、做实。一方面,将强化人员培训,不断提升工作人员综合业务能力,提高在线答疑速度和准确性,帮助服务站工作人员快速准确完成退货单审核等业务。另一方面,继续完善“苏州智慧315”平台建设,充分听取商户和消费者意见建议,并探索异地异店退货模块,延展服务类无理由退货,不断扩大无理由退货覆盖面。

标签:退货;理由退货;苏州
责编:李苏珺
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