新冠疫情如同飞来枷锁，拖累旅游业运营节奏，也让酒店乱了阵脚。苏州南园宾馆副董事长、苏州市旅游饭店业协会副会长顾晓春回顾疫情期间不同酒店应对之策，提出疫情防控新常态下酒店的“新”式运维逻辑。

苏州南园宾馆副董事长、苏州市旅游饭店业协会副会长顾晓春发表演讲

“面对突变，酒店及时采取措施，是保障正常运营的第一步。”顾晓春分享，浙江海中洲集团反应迅速，为酒店留有喘息机会。“大年夜和大年初一，海中洲集团召集所有厨师长和总厨。”隔离酒店核心力量，保护他们不被感染。“虽不能判断疫情走向，但海中洲集团时刻准备着，尽可能保持运营能力。”不仅如此，隔离期间集团利用“难得”的空余时间，每两位厨师长轮流为团队制作美食，为集团各酒店后厨创造分享学习空间。到现在，集团整体完成菜品优化，优秀菜品制作被分享到各酒店。

苏州南园宾馆副董事长、苏州市旅游饭店业协会副会长顾晓春发表演讲

“OTA思维老生常谈，但放眼现在，要活学活用。”OTA思维是将酒店经营搬到线上，在平时，酒店借助旅程预订平台进行线上营销，以图片等形式向游客展示店内环境。而疫情期间，隔离酒店如何活用OTA思维？“隔离人员不比游客，他们情绪紧张，服务应当小心谨慎。”乌鲁木齐孔雀都城酒店建立微信群，分工明确，工作井然有序。“工作动态及时报备，免去信息传达不及时造成的误解。同时，顾客需求迅速传递，服务及时到位，隔离人员能感受到加倍的关心，满意度自然提升。”

江苏省旅游星级饭店高质量发展交流研讨会现场

“不要让疫情白来一趟。”顾晓春提出酒店要主动出击，改变行业流程。“从餐饮到客房，到客人看不见的工程环节等等，卫生二字应当贯穿酒店管理工作。”卫生融入舒适体验，“大堂设置口罩点带机，为旅客提供尺寸适合的口罩，避免佩戴不舒适。或者在玄关背后设计一处巧妙的洗手台，方便卫生，避免旅客到处寻找洗手池的尴尬。”现在，卫生、安全、舒适度要并驾齐驱，想顾客所想，关注顾客的关注点。

为酒店注入新鲜管理理念，则要保证管理者运维思维保持在业界前沿。“星标是现代饭店业繁荣的基础，当今所有饭店业的逻辑都源自于当年星标的植入，浸润过高星级饭店一线主营部门的管理者，其对饭店运营逻辑的认识是截然不同的。”顾晓春表示，酒店管理者要再认识星标、再吃透专业、再透视行业。

新江苏·中国江苏网记者 童棹凡 柏丽娟/文 吕翔/摄影