近日，有消费者向记者反映，在携程上买同一航班，钻石会员用户显示最低票价900元，而普通会员用户显示最低票价600元。同一航班，同一时间，同一地点，二人机票价格为何不同？对此，消费者认为自己遭遇了“大数据杀熟”，而携程回应称，此项价格差异由航空公司营销活动导致，并非携程原因。

所谓的“大数据杀熟”，可以理解为对同样的商品或服务，老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多。近几年，在出行、外卖、电商等生活消费领域，均有消费者反映称遭遇“杀熟”，但被投诉的互联网平台也屡屡予以否认。该如何认定“杀熟”行为？互联网平台又为何频陷“大数据杀熟”争议？

同一航班钻石会员比普通会员票价高300元

携程回应称系航空公司营销活动导致价差

“2020年11月23日，我和同事一起购买从重庆到上海的机票，他说看到一张600元的机票，我说没看到600元的，然后我俩就把手机放在一起，这才发现。”这次经历，让张渝文怀疑自己遭遇了“大数据杀熟”。他告诉记者，自己是携程钻石VIP用户，用携程十多年，而同事只是普通会员，同一时间、同一地点、同一航班，为什么自己看到的票价会高出300元？

张渝文与同事同时购买同一航班，左图为张渝文的机票显示经济舱900元起，右图为其同事的机票显示经济舱600元起。（发 受访者供图）

张渝文称，在致电携程客服后，客服解释为系统漏洞，说可能是同事通过携程火车票端口点进去才看到了低价机票。随后要去同事的账号，没过多久，同事的机票价格也变为900元。

1月18日，记者联系到携程方面，相关工作人员回复记者称，是航空公司做的营销活动导致价格差。经核实，某航司于2020年11月10日－12月31日期间，针对重庆－上海“高导飞”用户推出了专享营销活动，根据该航营销活动规则，活动期间，由高铁导向至飞机的用户可享受专属营销价格600元，故消费者本人询价与其朋友存在差异。

根据携程方面介绍，“高导飞”就是指由高铁导向至飞机的用户。具体来看，就是消费者在搜索页面搜索某地高铁票，然后该趟高铁行程存在相关活动，系统会推荐低价机票，用户因点击该机票而跳转到飞机票界面，则为“高导飞”用户。

上述携程工作人员称，“机票是不赚钱的，重在引流价值。”携程只是订票平台，具体机票价格是由航司和代理商根据季节、运力、供需关系等因素统一调控。在线旅游平台向航司收取平台信息服务管理费，并根据民航局要求“按每张客票定额支付”，这意味着每售出一张机票，平台赚取的钱是相对固定的。该工作人员称，携程完全没有“杀熟”动机。

值得关注的是，据张渝文回忆，当天他查询其他订票平台，同一航班，其他平台售价也为600元。对此，上述携程工作人员表示，其它平台的价格及来源渠道，不能保证，也不做评论。但该工作人员也表示，该事件反映了携程系统存在技术故障，称本次事件后将给系统再做一次升级，升级后再遇类似的活动，消费者在前端显示页就可以看到“火车频道专享”字样，以此作为区分。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍在接受记者采访时分析，此类事件维权比较难，因为机票不是溢价销售，而是折价销售。具体来说，如果一个原价1000元的机票，其中一个人享受8折，一个人享受6折，这种折扣上的差异，一般情况下不能被认定为“大数据杀熟”，这就是维权存在难点的关键所在。

“在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。”2020年7月20日，文化和旅游部审议通过的《在线旅游经营服务管理暂行规定》明确指出，在线旅游经营者为旅游者提供交通、住宿、游览等预订服务的，应当建立公开、透明、可查询的预订渠道，促成相关预订服务依约履行。

会员比非会员点餐价格高

回应称补贴不对用户进行区分

记者在采访中发现，与上述消费者有类似遭遇的，不止在旅游出行领域。对于订餐外卖平台，同样有消费者反映，会员在用优惠券的情况下，点餐价格还是高于普通用户。

“我是饿了么会员，在使用优惠券后，还是比室友多花了大约5块。”张菲菲（化名）告诉记者，自己平日里工作忙，习惯在外卖平台上解决就餐问题。但是前段时间她意外发现，和室友同一时间、同一地点、在同一家店铺，购买相同的菜品，自己在使用优惠券的情况下，餐费总额为125.5元，而室友为120.7元。

根据张菲菲提供给记者的点餐截图，记者看到两个账号均享有“店铺满45减2”的优惠，另外，张菲菲作为会员享有“红包／抵用券”减6元的优惠，而其室友为普通用户，“红包／抵用券”一栏享受减4.8元的优惠。这次点餐出现的价格差异，主要来自饿了么平台的“百亿补贴”活动，张菲菲享受补贴2元，而其室友享受补贴8元。经过以上减免，出现了相差近5元的价格差。张菲菲告诉记者，饿了么客服给出的解释大概就是用户千人千面，补贴也各有不同，是系统随机行为。但张菲菲怀疑“百元补贴”活动存在“大数据杀熟”，区分会员和非会员用户，所以导致的会员用户补贴少。

近日，记者联系到饿了么方面，相关工作人员表示，百亿补贴为平台常态化运营活动。在减免基础上，百亿补贴是平台叠加的随机福利，背后没有特别的算法和逻辑，不对用户作区分。

北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领表示，随机与否，需要证据来支持。如果确实是随机发放，这种做法就不属于“大数据杀熟”。

而中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，对于互联网平台来说，实际上很难做到完全随机。因为经常活跃的用户，用户粘性强不需要优惠来刺激，而对于粘性不强的用户，平台就会用一些福利来刺激消费。如果区分新老客户、会员和非会员，这本质上是设定了不同的交易规则，损害了消费者的公平交易权、知情权和选择权。

互联网平台屡陷“杀熟”争议

专家：行业垄断是背后原因之一

多位专家表示，互联网平台屡屡陷入“大数据杀熟”争议，有其商业逻辑“支撑”，而行业垄断是背后更深层次原因之一。

杭州电子科技大学副教授徐伟栋认为，互联网天然就是一个偏向垄断发展的过程，当某个领域形成垄断，消费者选择空间有限，平台就有更多话语权，“大数据杀熟”只是其中一个非常小的侵害消费者权益的点。所以，只有形成多元的市场和充分的市场竞争，打破垄断局面，各平台才会在竞争过程中为了自己的长远品牌价值，减少大数据杀熟这种对品牌损伤的行为。

“从本质上讲，大数据杀熟是一种价格歧视。”公共大数据国家重点实验室副教授陈玉玲在接受记者采访时表示，实行价格歧视，需要满足三个条件：信息不对等、区分用户、一定的垄断。随着互联网信息技术的发展，消费者数据被大量收集；而随着商家数据处理、运用能力的飞跃，使得差异化定价不再困难。而要想治理“大数据杀熟”，还存在认证难题。

“不论是消费者还是监管者，证明确实存在‘杀熟’行为都是最大难点。” 以在线旅游行业为例，北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领称，不同用户看到不同价格，有可能是因为航空公司根据市场需求而进行的价格动态调整，确实有客观合理的情形，但是也不排除存在有经营者有意针对新老用户采取价格歧视。所以，在甄别、取证上，监管部门仅根据初步线索判断比较困难，还需要查看后台服务器，根据程序代码来判断平台是否确实有“大数据杀熟”的行为。

事实上，饱受消费者诟病的“大数据杀熟”早已引起监管部门的注意。从《电子商务法》对“大数据杀熟”做禁止性规定；到文化和旅游部印发《在线旅游经营服务管理暂行规定》，明确规定在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段..... 近几年，相关政策不断完善。

公共大数据国家重点实验室副教授陈玉玲建议，监管部门可以进一步创新监管方式，采取技术手段和技术设备，建立相应的大数据网上监管平台，针对网络信息平台进行全天候的在线监管，提高对各种隐性大数据利用违法行为的查处能力。此外还可以建立诚信激励和失信黑名单制度，一旦发现企业存在通过大数据“杀熟”损害消费者知情权、选择权和公平交易权的行为，不仅要对其给予行政处罚，还要将其纳入诚信黑名单。(梁爽)